La crisis reputacional no tiene costo. En un solo minuto todo se puede venir abajo.
Hoy, la máquina de la indignación siempre está lista para ponerse en marcha, y el mundo interconectado de las redes sociales está más que dispuesta a acumularse en contra de una empresa o de una persona. Incluso antes de que se conozca la noticia.
Desafortunadamente, no hay manera de "verdaderamente a prueba de crisis" una corporación o marca. De repente todo parece viene normal y por cualquier lado salta la liebre y te explota en la cara.
Poniendo su negocio a prueba de crisis
Cuando vamos a la teoría, el Reputation Institute, nos dice que la mayoría de las crisis son "lentas" en lugar de repentinas. Que la tormenta de fuego tiene más probabilidad de surgir de un patrón de mala conducta que de un incidente aislado. Es verdad, y si no veamos muy rápidamente el ejemplo de la empresa Vicentin, o ¿acaso es algo que se venía cocinando en las últimas horas?. Es un tema que tenía algunos meses en la opinión pública.
Este ejemplo no trata de analizar las causas o si estamos de acuerdo o no con la decisión de intervenir la empresa, se trata simplemente de mencionar un caso que como muchos otros, tiene un pasado que seguramente tendrá sus raíces en lo interno.
Volviendo al tema de poner el negocio a prueba de crisis, una forma en que una organización puede protegerse es empoderando y educando a sus empleados para desactivar situaciones rápidamente. Esto es particularmente importante para los minoristas, los restaurantes y las aerolíneas, y para otras compañías con una fuerza de trabajo grande y descentralizada que pueden experimentar una alta rotación. Ese tipo de empresas son vulnerables a situaciones que rápidamente se descontrolan.
No todos los negocios pueden otorgar a los empleados que se enfrentan al cliente el poder de resolver incidentes menores rápidamente, pero debe hacerlo si puede. Cuando escuchamos que un cliente es maltratado, nos identificamos con él o ella. La empresa no obtiene el beneficio de la duda.
Por lo tanto, es inteligente empoderar a los empleados para que resuelvan situaciones de escalada al doblegar una regla, anular una multa o otorgar al consumidor descontento un beneficio rápido por sus problemas
¿Qué empresa de retail no preferiría que un cliente hiciera un posteo sobre una experiencia sorpresiva antes que por un mal manejo, por ejemplo de sus compras online?
Planifica para lo peor
Si, en nuestro mundo comunicacional tenemos muchos expertos de sillón que hablan desde la teoría y siempre recomiendan lo mismo: prepara un plan de crisis.
Pues debo decirte que si bien tener un manual de crisis te da ciertos lineamientos, cada caso es particular y único, ya que el entorno digital hoy es de rápido movimiento y en general los manuales quedan desfasados.
En mi experiencia comunicacional preparé muchos manuales de crisis e incluso fui director de empresas multinacionales que ya lo tenían preparado y siempre cuando vivíamos una crisis el análisis posterior estaba enfocado en por qué esa situación puntual no estaba contemplada en el manual.
La respuesta es muy simple. El manual te debe dar lineamientos en relación a cómo actuar y no darte soluciones a la coyuntura empresarial que se vive. Cuando entendemos esto, entonces el manual tiene sentido.
Saber ofrecer disculpas
El reto para una empresa que vive una crisis es pasar la prueba de la disculpa. En muchos casos, éste es un ingrediente crucial que ayuda a mitigar la situación de crisis y te permite ganar un tiempo (que obviamente es corto) para ir adelante. Muchas empresas tropiezan en ese punto porque temen repercusiones legales o son advertidas por un abogado interno para que no admitan nada que pueda resultar en exposición legal. Lo que no manejan los abogados es que a veces, el tribunal de la opinión pública puede ser más contundente que el de la justicia.
A veces toca publicar un mea culpa rápido y sin adornos, que evadir responsabilidades para “proteger la marca".
Entonces de ¿qué va este tema de crisis? Simple, en estos tiempos más que crisis lo que vivimos es en una incertidumbre muy fuerte. Que sentimos que no terminará. Debemos enfocarnos ahora mismo en el día después, las decisiones que se tomarán desde el mundo corporativo serán muy fuertes, con reducciones y planes de contingencia fuertes. Tener a la empresa lista, será fundamental para lograr la sostenibilidad del negocio.
Acerca del autor:
El objetivo de Ramón Chávez Rosas es ayudar a las empresas que por diversas razones no estén alcanzando sus resultados para que puedan conectar con sus audiencias y así generar negocios a partir de la definición de su ADN comunicacional (Alineación, Dirección y Narrativa). Es posibilitador, capacitador y fundador de la plataforma de EL PRIMER PISO. Desde allí ayudo a la TRANSFORMACIÓN HUMANA de empresas y personas con foco en MARCA PERSONAL. Esto lo hacemos con metodologías propias que hemos adaptado desde nuestros campos de experiencia. Hacemos realidad la conexión de las empresas con el plan de negocios y sus estrategias de mercadeo y ventas. El trabajo de Ramón busca convertirlo en referente en dar a las empresas herramientas para que acrediten un VALOR REAL a la comunicación incorporando hábitos de conversación en su día a día y así mejoren sus resultados de negocios. Esto lo hago posible con productos concretos y fáciles de usar. Es Comunicador Social, radicado desde hace 8 años en la Argentina, y apasionado por formar para transformar vidas. Comunicador social con especializaciones y certificaciones de varias instituciones en las áreas de comunicación, liderazgo, gerencia y formación (presencial y en línea). Tiene experiencia en medios de comunicación y miembro de directivas de empresas multinacionales (IBM, AES, NESTLÉ) en distintos países haciendo foco en gestionar la comunicación con una visión integral que vea todos los procesos de la empresa (lo interno y externo). Más info: https://www.linkedin.com/in/ramon-chavez-rosas/?originalSubdomain=ar
Hoy, la máquina de la indignación siempre está lista para ponerse en marcha, y el mundo interconectado de las redes sociales está más que dispuesta a acumularse en contra de una empresa o de una persona. Incluso antes de que se conozca la noticia.
Desafortunadamente, no hay manera de "verdaderamente a prueba de crisis" una corporación o marca. De repente todo parece viene normal y por cualquier lado salta la liebre y te explota en la cara.
Poniendo su negocio a prueba de crisis
Cuando vamos a la teoría, el Reputation Institute, nos dice que la mayoría de las crisis son "lentas" en lugar de repentinas. Que la tormenta de fuego tiene más probabilidad de surgir de un patrón de mala conducta que de un incidente aislado. Es verdad, y si no veamos muy rápidamente el ejemplo de la empresa Vicentin, o ¿acaso es algo que se venía cocinando en las últimas horas?. Es un tema que tenía algunos meses en la opinión pública.
Este ejemplo no trata de analizar las causas o si estamos de acuerdo o no con la decisión de intervenir la empresa, se trata simplemente de mencionar un caso que como muchos otros, tiene un pasado que seguramente tendrá sus raíces en lo interno.
Volviendo al tema de poner el negocio a prueba de crisis, una forma en que una organización puede protegerse es empoderando y educando a sus empleados para desactivar situaciones rápidamente. Esto es particularmente importante para los minoristas, los restaurantes y las aerolíneas, y para otras compañías con una fuerza de trabajo grande y descentralizada que pueden experimentar una alta rotación. Ese tipo de empresas son vulnerables a situaciones que rápidamente se descontrolan.
No todos los negocios pueden otorgar a los empleados que se enfrentan al cliente el poder de resolver incidentes menores rápidamente, pero debe hacerlo si puede. Cuando escuchamos que un cliente es maltratado, nos identificamos con él o ella. La empresa no obtiene el beneficio de la duda.
Por lo tanto, es inteligente empoderar a los empleados para que resuelvan situaciones de escalada al doblegar una regla, anular una multa o otorgar al consumidor descontento un beneficio rápido por sus problemas
¿Qué empresa de retail no preferiría que un cliente hiciera un posteo sobre una experiencia sorpresiva antes que por un mal manejo, por ejemplo de sus compras online?
Planifica para lo peor
Si, en nuestro mundo comunicacional tenemos muchos expertos de sillón que hablan desde la teoría y siempre recomiendan lo mismo: prepara un plan de crisis.
Pues debo decirte que si bien tener un manual de crisis te da ciertos lineamientos, cada caso es particular y único, ya que el entorno digital hoy es de rápido movimiento y en general los manuales quedan desfasados.
En mi experiencia comunicacional preparé muchos manuales de crisis e incluso fui director de empresas multinacionales que ya lo tenían preparado y siempre cuando vivíamos una crisis el análisis posterior estaba enfocado en por qué esa situación puntual no estaba contemplada en el manual.
La respuesta es muy simple. El manual te debe dar lineamientos en relación a cómo actuar y no darte soluciones a la coyuntura empresarial que se vive. Cuando entendemos esto, entonces el manual tiene sentido.
Saber ofrecer disculpas
El reto para una empresa que vive una crisis es pasar la prueba de la disculpa. En muchos casos, éste es un ingrediente crucial que ayuda a mitigar la situación de crisis y te permite ganar un tiempo (que obviamente es corto) para ir adelante. Muchas empresas tropiezan en ese punto porque temen repercusiones legales o son advertidas por un abogado interno para que no admitan nada que pueda resultar en exposición legal. Lo que no manejan los abogados es que a veces, el tribunal de la opinión pública puede ser más contundente que el de la justicia.
A veces toca publicar un mea culpa rápido y sin adornos, que evadir responsabilidades para “proteger la marca".
Entonces de ¿qué va este tema de crisis? Simple, en estos tiempos más que crisis lo que vivimos es en una incertidumbre muy fuerte. Que sentimos que no terminará. Debemos enfocarnos ahora mismo en el día después, las decisiones que se tomarán desde el mundo corporativo serán muy fuertes, con reducciones y planes de contingencia fuertes. Tener a la empresa lista, será fundamental para lograr la sostenibilidad del negocio.
Acerca del autor:
El objetivo de Ramón Chávez Rosas es ayudar a las empresas que por diversas razones no estén alcanzando sus resultados para que puedan conectar con sus audiencias y así generar negocios a partir de la definición de su ADN comunicacional (Alineación, Dirección y Narrativa). Es posibilitador, capacitador y fundador de la plataforma de EL PRIMER PISO. Desde allí ayudo a la TRANSFORMACIÓN HUMANA de empresas y personas con foco en MARCA PERSONAL. Esto lo hacemos con metodologías propias que hemos adaptado desde nuestros campos de experiencia. Hacemos realidad la conexión de las empresas con el plan de negocios y sus estrategias de mercadeo y ventas. El trabajo de Ramón busca convertirlo en referente en dar a las empresas herramientas para que acrediten un VALOR REAL a la comunicación incorporando hábitos de conversación en su día a día y así mejoren sus resultados de negocios. Esto lo hago posible con productos concretos y fáciles de usar. Es Comunicador Social, radicado desde hace 8 años en la Argentina, y apasionado por formar para transformar vidas. Comunicador social con especializaciones y certificaciones de varias instituciones en las áreas de comunicación, liderazgo, gerencia y formación (presencial y en línea). Tiene experiencia en medios de comunicación y miembro de directivas de empresas multinacionales (IBM, AES, NESTLÉ) en distintos países haciendo foco en gestionar la comunicación con una visión integral que vea todos los procesos de la empresa (lo interno y externo). Más info: https://www.linkedin.com/in/ramon-chavez-rosas/?originalSubdomain=ar
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