Los argentinos y el consumo de lácteos

Mastellone Hnos. presentó el estudio “Los argentinos y el consumo de lácteos”, realizado por Kantar Division Insights, en un desayuno que contó con la conducción de la Médica especializada en nutrición Mónica Katz, presidenta de la Sociedad Argentina de Nutrición (SAN), y de la Lic. en Nutrición Silvina Tasat, miembro titular de la SAN, que disertó sobre “El consumo de leche: una mirada desde la ciencia".

Aquí, un resumen sobre las presentaciones compartidas:

En Mastellone Hnos. trabajan desde hace 90 años para ofrecer al mercado productos lácteos que contribuyan a mejorar la calidad de vida de los consumidores.

En este sentido, la disminución del consumo de lácteos, la desinformación y los rumores que han circulado respecto a la leche son una gran preocupación para todos los que forman parte de La Serenísima.

Por eso, en 2018, se decidió hacer una encuesta ómnibus con Kantar - Division Insights para entender si el público conoce la recomendación diaria de lácteos, si efectivamente los consume y con qué periodicidad. Además, se abordaron algunos de los mitos más recurrentes sobre estos alimentos.

Con los resultados obtenidos, pareció oportuno generar un espacio para compartirlo. Además, se decidió convocar a la reconocida Dra. Mónica Katz para que pueda dar su punto de vista en el tema y la Lic. en Nutrición Silvina Tasat, también de amplia trayectoria, para que pudiese presentar al alimento desde una mirada científica.

Estudio “Los argentinos y el consumo de lácteos” Kantar - Division Insights para Mastellone Hnos.

Encuesta Ómnibus, 1205 casos, abordaje online, muestra representativa de la población adulta de la Argentina.
Universo: hombres y mujeres de 18 años y más, residentes en todo el país, de niveles ABC1, C2C3, D1D2.
Fecha de campo: entre el 19 de septiembre y el 2 de octubre 2018.

Análisis de resultados:

¿Cuántas porciones de lácteos consumís diariamente, si es que lo hacés?

* 86% de la población argentina consume menos porciones de lácteos que lo recomendado por el Ministerio de Salud.
* Los niveles socioeconómicos más altos son los que más consumen lácteos.

El volumen consumido no cambia de acuerdo a la región.

¿Sabías que se recomienda consumir 3 porciones de lácteos al día?

* Apenas 33% de los argentinos saben que se recomienda consumir 3 porciones de lácteos.
* El conocimiento de la ración diaria recomendada es mayor entre mujeres y entre los de +65 vs. los de 18 a 24 años.

Equivalencia de 1 porción: 200 ml de leche, 200 cc de yogur y 30 g de queso.

¿Cuánto saben los argentinos sobre lácteos?

* 9 de cada 10 argentinos reconocen como falso que la leche sea un producto solo para niños.
* Asimismo, 7 de cada 10 saben que es falso que los lácteos aumenten el riesgo de padecer osteoporosis y puedan generar caries.
* 6 de cada 10 consideran que no existe asociación entre consumo excesivo de lácteos y mucosidad y asma.
* Sin embargo, es muy alta la proporción de argentinos que cree que los intolerantes a la lactosa no pueden consumir lácteos.
* En cuanto a la comparación de leche y extractos de semilla, almendra y soja, prima el desconocimiento.

Acerca de Kantar:
Kantar es la compañía líder mundial de datos, insights y consultoría. Entendemos mejor que nadie cómo la gente piensa, siente, compra, comparte, vota y ve. Al combinar nuestra experiencia en el conocimiento de las personas con las tecnologías más avanzadas, los 30.000 empleados de Kantar ayudan a conseguir el éxito y el crecimiento de las organizaciones más importantes del mundo.

Consumo de lácteos desde la ciencia – Lic. Silvina Tasat

La leche es el primer alimento que consume el ser humano luego del nacimiento.

Priorizando siempre la lactancia materna, la incorporación de la leche de vaca en la alimentación infantil es fundamental durante el período de crecimiento y desarrollo del niño, así como también durante todas las etapas de la vida.

Las Guías Alimentarias para la Población Argentina recomiendan el consumo de 3 porciones de lácteos al día en todas las etapas de la vida a partir de los 2 años.

La leche ocupa un lugar muy importante en la alimentación humana. Tiene una finalidad nutricional ya que posee una composición óptima de nutrientes que responden a las necesidades de macro y micronutrientes (Hidratos de Carbono, Proteínas, Grasas, Vitaminas y Minerales).

Posee también una finalidad psicológica y sociocultural, donde las nociones de placer, gusto, hábitos e identidad, asociados al simbolismo de primer alimento consumido, juegan un papel fundamental en la evolución y desarrollo del ser humano.

Situación grupo de 18 a 24 años

Es realmente alarmante el bajo consumo de lácteos registrado en la franja etárea de 18 a 24 años, sabiendo lo importante que es su consumo en la prevención de la osteopenia y osteoporosis.

Existen diversas causas entre las que se incluyen:

* Comienzan una nueva etapa de sus vidas, con estudios universitarios y/o trabajo, donde consumen alimentos por elección y sin tanta supervisión por parte de los padres o cuidadores.
* Muchas veces saltean desayuno y/o merienda por estar fuera de casa, perdiendo así la posibilidad de incorporar leche en estos momentos más habituales de consumo.

Declaraciones FE.PA.LE (Federación Panamericana de Lechería):

Aprueba las siguientes declaraciones sobre la importancia de la leche de vaca como alimento fundamental en la alimentación humana:

* Alimento más completo para el ser humano por sus incomparables características nutricionales.

Es fuente de Proteínas de alto valor biológico, Vitaminas, Minerales y es la fuente, por excelencia, de Calcio de la más elevada biodisponibilidad.

* Posee nutrientes exclusivos para el crecimiento y desarrollo de los niños como Calcio, Zinc, Magnesio, Potasio, Fósforo, Vitamina D y Vitaminas del complejo B.
* Esencial para la formación y mantenimiento de los huesos, dientes y masa muscular, por su aporte de Calcio, Vitamina D, Fósforo y Magnesio.

Algunos beneficios de los lácteos:

* Presentan estrecha relación con la prevención y tratamiento de las enfermedades crónicas no trasmisibles como Obesidad, Diabetes, Hipertensión Arterial, Dislipemias, Síndrome Metabólico y Osteoporosis.
* Rehidratan y reponen depósitos musculares de proteínas luego de la actividad física.
* Previenen las caries dentales.
* Dada la naturaleza de su matriz, la leche es un excelente vehículo de nutrientes como Vitaminas, Minerales, Ácidos Grasos Esenciales, Omega 3, Fibras Fermentables, a través de procesos de fortificación.

ENTONCES, ¿ES VÁLIDO LLAMAR LECHE A LAS BEBIDAS VEGETALES PROVENIENTES DE SEMILLAS O LEGUMBRES?Definitivamente no.

Derribando mitos:

Los humanos son los únicos mamíferos que consumen leche en la edad adulta, de otras especies, sin necesidad de consumirla: falso.
Las personas con intolerancia a la lactosa no pueden consumir lácteos: falso.
La leche produce mucosidades y alergias: falso.
La leche produce caries dentales: falso.
El consumo de leche produce cáncer: falso.
La leche no previene la osteoporosis: falso.
Es mejor consumir leche orgánica o ecológica: falso.
La leche contiene antibióticos: falso.

MARKETING DE ATRACCIÓN

Marketing de Atracción: el arte de llamar la atención (y vender) sin molestar

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El “Marketing de atracción” (en inglés, “Attraction Marketing“) es la penúltima tendencia del mundo del marketing. Podría ser definido como el conjunto de técnicas empleadas para atraer y seducir a un público objetivo hacia nuestra marca o producto, mediante técnicas comunicativas y de venta no invasivas, hasta conseguir la conversión y la venta.

Nació como respuesta a la publicidad molesta que causaban las viejas metodologías de marketing no digitales, y se desarrolló en el entorno 2.0 con la consolidación de los blogs y las redes sociales.

El “Marketing de atracción“, pese a seguir vigente, ha evolucionado hacia el “Inbound Marketing”, una tipología con la que a menudo se confunde.

La respuesta a la publicidad molesta, invasiva e interruptiva

Nace de la constatación del agotamiento de las estrategias tradicionales de publicidad, consistentes en llamar la atención del público a base de interrumpirlos e invadirlos. Interrumpirlos con anuncios mientras ven la televisión, invadirles los buzones del correo (el electrónico y el físico) con folletos o e-mails, o con envíos de SMS no solicitados. Interrumpirlos con banners mientras leen un artículo en el iPad, o invadirlos con la llamada telefónica de una insistente tele-operadora mientras están tranquilamente en el sofá de su casa.

Invadir e interrumpir. Esta era la manera como, durante décadas, el marketing tradicional (deberíamos decir la publicidad, más que el marketing en un sentido amplio) llamaba o pretendía llamar la atención de su público objetivo. Un público indefenso. Hasta que las nuevas tecnologías crearon plataformas que permitieron a ese público poder empezar a esquivar ese tipo de publicidad.

Invadir e interrumpir era la consecuencia de lo que ahora llamamos “técnicas push” (de empujar, casi agredir), y entonces sólo llamábamos publicidad, porque no conocíamos otro modelo.

Pero invadir e interrumpir es, básicamente, molestar. Y en términos publicitarios, conseguir el efecto contrario al deseado: que el pretendido público objetivo acabase aborreciendo a las marcas que empleaban dichas técnicas, en lugar de acercarse a ellas. No fueron pocos los consumidores que decidieron, a finales de los 90 y primera década del 2000, alejarse de determinadas marcas por pesadas, por molestas. “Pues ahora no te compro, por pesado!”, dijeron muchos. Surgieron medios, cadenas de radio y televisión, cuyo mayor reclamo era la ausencia de publicidad.

El modelo se había agotado. Las técnicas de publicidad lo habían matado, y con consecuencias. El mal uso de una de las 4 P’s del Marketing, la Publicidad, se estaba cargando el Producto, el Marketing Mix e incluso la Marca entera. Había que replantear el modelo de marketing de arriba abajo.

Llegó entonces el necesario cambio de tendencia. Del “push” al “pull“. De empujar a atraer. Del martillo, símbolo del marketing “push”, al imán, símbolo del marketing “pull”.

La llegada de las nuevas tecnologías y el marketing digital hizo el resto. Primero se habló de “Marketing de atracción multinivel”, posteriormente, de “Marketing de Atracción 2.0”, término acuñado por Oscar del Santo en su libro Marketing de Atracción 2.0 Cómo conseguir tus objetivos on line con el mínimo presupuesto (coescrito en 2012 con Daniel Álvarez),  enfocado a explicar cómo utilizar el Social Media y las técnicas digitales en el desarrollo del “nuevo marketing”.

El ahora llamado “Marketing de Atracción” nació, pues, como respuesta y giro radical a las formas como hasta entonces se habían hecho las cosas.

Las 4 fases del Marketing de Atracción: creación, optimización, promoción, y conversión y medición

Para desarrollar una buena acción de “Marketing de Atracción” es necesario actuar en 4 fases, necesarias y consecutivas. A continuación las describimos con las misma palabras que Oscar Del Santo las describe en su referido libro Marketing de Atracción 2.0.

1. Creación

Una política constante de generación de contenidos de calidad multiformato. Necesitamos contar con unos contenidos de primera y realizados con conocimiento del medio online tanto a nivel multimedia como de textos informativos en formatos novedosos como ‘e-books’ fácilmente descargables, videos, presentaciones en PowerPoint y un largo etcétera. Estos contenidos han de estar segmentados y centrados en un público estratégico que habremos determinado previamente.

2. Optimización

Esta es la fase del SEO y del Posicionamiento Online. Es esencial que nuestros clientes potenciales encuentren fácilmente nuestra oferta en Google y los demás buscadores y en las redes sociales. Cuanto mejor posicionados estemos, más atraeremos y nos destacaremos sobre la competencia – dado que como sabemos el 93% de los internautas no leen más allá de la primera página en Google cuando realizan una búsqueda. Para ello es imprescindible que hayamos investigado y determinado previamente las palabras clave o ‘keywords’ por las que queremos que se nos encuentre en los buscadores.

3. Promoción

Mediante una presencia activa en las redes sociales y los ‘social media’. Con toda probabilidad ya se está produciendo una conversación en tiempo real sobre tu producto o servicio, lo quieras o no. Puedes actuar como anfitrión de esta conversación en tu propia página de Facebook o en tu cuenta de Twitter, y de paso aprender sobre los requerimientos e intereses de tus clientes presentes, pasados o futuros. Y aún más: hay que invertir tiempo y esfuerzo en promocionar inteligentemente en redes sociales construyendo una comunidad de clientes, admiradores y fans. Ello nos llevará a una mayor transparencia para la que debemos estar preparados.

4. Conversión y medición

Al final, nuestras iniciativas se han de traducir en una ‘conversión’ del tráfico e interés generados en ventas u otros objetivos tangibles. Utilizamos el acrónimo ROI(Return on Investment) para determinar el auténtico retorno de la inversión de nuestros esfuerzos. Atención: aunque las redes sociales y muchas de nuestras iniciativas online son ‘gratis’, requieren una inversión importante en tiempo y creatividad. Y el tiempo, como todos sabemos, es dinero. Necesitamos establecer previamente unos criterios para determinar el éxito de nuestras acciones: ¿Venta online? ¿Número de fans? ¿Oportunidades de RRPP? ¿Impacto offline? Es por ello que hablaremos conjuntamente de conversión y medición: es altamente recomendable contar con una serie de métricas objetivas y fiables.

“Estas cuatro fases de Crear, Optimizar, Promocionar y Convertir (afirma De Santo) constituyen el ABC del Marketing de Atracción 2.0 y están abiertas a cualquier persona, empresa u organización que – aunque cuente con un mínimo presupuesto – tenga la dedicación, la energía y la inteligencia de generar contenidos de auténtico valor añadido para sus clientes. Y para ello es imprescindible el dejar de comportarse como un anunciante o vendedor a la antigua usanza y convertirse en un socializador y generador de contenidos”.

Los Recalls en la Argentina

Por LUCIANO FERNÁNDEZ PELAYO & MARTÍN SEGUNDO CASAL

ALCHOURON, BERISSO, BALCONI, FERNáNDEZ PELAYO & WERNE

I. Necesaria introducción

Previo a introducirnos en el tema, debemos formular una distinción: no es lo mismo una “campaña” de servicio que un recall.

Las campañas de servicio tienen por objeto la corrección o realización de ajustes preventivos en virtud de una falla actual o potencial de un producto o servicio, que no implica un riesgo en la seguridad de los usuarios o terceros.

Detectada la potencial o actual falla, el fabricante o importador da aviso a la red de talleres autorizados o servicio técnico de un determinado producto o servicio acerca de su existencia para que, al momento de intervenir sobre dicho producto o servicio, en el marco de los programas de mantenimiento regular, o ante una reparación por cualquier motivo, corrijan dicha falla.

Dichas campañas de servicio consisten en “esperar” que el producto o servicio llegue para una revisión de mantenimiento regular o una reparación, para realizar ajustes preventivos o correctivos sobre el mismo.

Los recalls, en cambio, involucran un llamado de los productos afectados por una falla actual o potencial que sí pueden involucrar un peligro para el consumidor o usuario, e implica una posición activa de “llamado” del producto para su intervención y reparación, en forma diferente a la “espera” del mismo producto que vimos en el supuesto anterior.

La expresión inglesa “recall” (“re-llamado”), aun cuando no es incorporada a la legislación nacional, ha sido tomada de la práctica histórica a nivel mundial en las industrias para regular este tipo de procesos y de los antecedentes normativos y jurisprudenciales internacionales.

II.  Situación actual de los recalls en Argentina

El año 2018 fue el primer año calendario completo desde la entrada en vigencia del “Procedimiento sobre alerta y retiro de productos y servicios considerados potencialmente nocivos o peligrosos en el MERCOSUR” (el “Procedimiento”), que se incorporó a nuestro ordenamiento jurídico hacia finales de 2017, mediante la Resolución 808/2017 de la Secretaría de Comercio.

El Procedimiento vino a reforzar el sistema de recalls vigente en la Argentina, buscando lograr una legislación regional uniforme, asemejando su sistema al sistema brasileño, uno de los más exigentes del MERCOSUR.

Aprovechando este acontecimiento, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor (“DNDC”) emitió un muy interesante reporte titulado “Informe Alerta de Productos 2018”, a fines de reflejar las estadísticas que dejó el Procedimiento tras el primer año completo de su implementación.

Como puntos destacados del informe, resaltamos la participación de la Argentina junto con los restantes países del MERCOSUR en un ecosistema regional de recalls (SIAR o “Sistema Interamericano de Alertas Rápidas”), similar a otros ecosistemas de recalls ya existentes en el resto del mundo como el Global Recalls de la OCDE Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (https://globalrecalls.oecd.org) y el RAPEX de la Unión Europea (https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts).

Asimismo, la DNDC plantea un interesante desafío: formar un único ecosistema global de información, integrado por los distintos ecosistemas regionales, con el objetivo de lograr que los consumidores de todo el mundo accedan a la misma información respecto de los productos que adquieren en sus países y que provienen de distintas partes del globo.

Una consecuencia práctica de este novedoso sistema es que la DNDC puede detectarla existencia de recalls activos en otros países sobre un determinado producto, que aún no hubieran sido activados en Argentina, pese a que el mismo producto o servicio ya estuviere siendo comercializado en nuestro país.

El otro punto interesante que muestra el reporte es la concentración casi total del Procedimiento en una única industria, ya que pareciera que los recalls fueran exclusiva materia de la industria automotriz.

En efecto, el reporte destaca que del total de 75 expedientes iniciados durante el 2018, el 96% (72 casos) corresponden a recalls activadas por empresas de la industria automotriz, con un 1 solo caso de infracción y multa por incumplimiento.

Este alto acatamiento por parte de la industria automotriz y la concentración precitada pareciera lógica teniendo en cuenta principalmente la gran complejidad que conlleva la fabricación de un vehículo (compuesto por miles de piezas fabricadas por cientosde proveedores) junto con los riesgos que un potencial defecto puede ocasionar, en algunos casos, en los consumidores, usuarios y terceros.

Sin embargo, la casi inexistente realización de recalls respecto de las restantes industrias (4% de los casos) resulta al menos llamativa y nos lleva a pensar que existe un gran espacio de mejora, considerando que el Procedimiento ha ampliado el espectro de aplicación a cualquier producto o servicio que pueda implicar un “potencial riesgo, nocividad o peligrosidad, detectado después de su introducción en el mercado de consumo”. Es claro, entonces, que el Procedimiento no deja espacio para dudas: si se ha introducido cualquier tipo de producto o se ha prestado cualquier tipo de servicio en el mercado de consumo que puede conllevar la más mínima potencialidad de un riesgo o peligro para sus usuarios, destinatarios o terceros, debe realizarse el recall correspondiente.

Incumplir esta obligación puede resultar en sanciones y/o hasta eventualmente consecuencias penales indeseables para las personas jurídicas y sus administradores.

En ese sentido, el gran desafío de la DNDC y de la comunidad jurídica en general es concientizar a las empresas acerca de la importancia de realizar los recalls para evitar no sólo daños a los consumidores y usuarios o terceros, sino también para evitar la imposición de sanciones millonarias, clausuras, decomisos o hasta consecuencias penales, además de reclamos por daños (incluyendo el de daño punitivo).

De igual forma, el desafío debe estar también focalizado en convencer y educar a los consumidores y usuarios acerca de la conveniencia individual que tiene la realización de recalls en productos y servicios defectuosos que conllevan un riesgo actual o potencial para su seguridad, además de los obvios beneficios que ello produce para la comunidad en general al lograr -mediante la realización del recall- que un producto o servicio potencialmente riesgoso o nocivo deje de circular en el mercado en las mismas condiciones que lo tornaron riesgoso, ya sea a través de su retiro definitivo, o de su reparación o ajuste.

III. Breve reseña de la normativa aplicable

A continuación y a modo de corolario, efectuamos un breve repaso de la normativa sobre recalls en nuestro ordenamiento jurídico.

a) Introducción

Existen dos tipos de normativas especificas aplicables a los recalls: por un lado, la normativa que regula el retiro de productos y servicios introducidos en el mercado de consumo por cuestiones de seguridad, dictada por la DNDC y, por otro lado, la normativa o procedimientos específicos sobre retiro de productos que dictan distintos organismos estatales sobre productos específicos. Tal es el caso de la Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica (“ANMAT”) respecto de productos alimenticios, productos domisanitarios (productos de limpieza), cosméticos y productos médicos (como drogas, remedios, implantes y dispositivos).

Esta doble normativa, de carácter complementaria, hace necesaria en casos de recalls sobre productos regulados por la ANMAT e introducidos en el mercado de consumo, que su retiro del mercado o recall deba coordinarse con la ANMAT y presentarse también ante la DNDC. Es decir, la presentación ante ambos organismos resulta necesaria y recomendable.

Igual razonamiento debería seguirse ante situaciones similares respecto de productos específicamente regulados por otros organismos.

b) Normativa sobre recalls ante la DNDC

Los recalls de productos y servicios por cuestiones de seguridad ante la DNDC se encuentran regulados en Ley de Defensa al Consumidor 24.240 y su Decreto Reglamentario Decreto 1798/94 (en adelante, la “LDC”) y la Resolución 808-E/2017 de la Secretaria de Comercio que incorporó el Procedimiento, conforme la Resolución Nº 4, de fecha 6 de abril de 2017 del MERCOSUR.

Hasta el dictado de la Resolución 808-E/2017, que incorporó el Procedimiento al ordenamiento jurídico local, la normativa imperante en materia de recalls en Argentina surgía de la LDC y su Decreto Reglamentario, siendo la DNDC su organismo de contralor.

La LDC establece en su artículo 4° que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

El Decreto Reglamentario de la LDC agrega que los proveedores de cosas o servicios que, posteriormente a la introducción de los mismos en el mercado de consumo, tengan conocimiento de su peligrosidad, deberán comunicar inmediatamente tal circunstancia a las autoridades competentes y a los consumidores mediante anuncios publicitarios suficientes.

Asimismo, en su art. 5  la LDC consagra el principio de protección al consumidor estableciendo que las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.

Por otra parte y tal como fue explicado al inicio, en forma complementaria a las disposiciones de la LDC, la Secretaría de Comercio (de la cual depende la DNDC) dictó la Resolución 808-E/2017 incorporando el Procedimiento a la normativa local, entrando en vigencia a fines de octubre de 2017.

El Procedimiento establece las obligaciones de los proveedores cuando posteriormente a la introducción de sus productos y/o servicios en el mercado de consumo, en todos o en alguno de los Estados Partes del MERCOSUR, tengan conocimiento de la potencial nocividad o peligrosidad de aquellos.

Resumidamente, el Procedimiento establece que el proveedor debe:

• Comunicar a las autoridades la existencia del producto o servicio potencialmente nocivos o peligrosos: principalmente consiste en explicar el defecto, los riesgos y consecuencias, individualizar los productos afectados.
• Ejecutar un plan de difusión y dar aviso al consumidor informando de manera pormenorizada y clara el defecto, riesgos y consecuencias así como las  medidas preventivas y correctivas que el consumidor debe tomar, las medidas a adoptar por el proveedor y las vías de atención al consumidor.
• Ejecutar el plan de atención (incluyendo la reparación o realización de trabajos necesarios en forma gratuita).
• Mantener informada a la DNDC sobre el desarrollo del recall hasta que éste resuelva el final de la alerta. Aclaramos que la culminación de la alerta no exime al proveedor de la obligación de reparar o sustituir gratuitamente los productos y/o servicios que aún no hubieren sido reparado o sustituidos.

Como hemos visto, el Procedimiento establece la implementación del mencionado SIAR, debiendo la DNDC informar los recalls en dicho sistema apenas recibida la comunicación de la campaña, permitiendo a cualquier organismo o particular conocer los distintos recalls que se encuentran vigentes en las distintas jurisdicciones, junto con el lugar e identificación del fabricante de los mismos y demás datos relacionados.

c) Incumplimientos y sanciones

Las sanciones por incumplimientos a las disposiciones de la LDC y al Procedimiento se encuentran estipulados en el artículo 47 de la LDC, el cual establece que una vez verificada la infracción, quienes la hayan cometido serán pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso y los antecedentes del infractor:

(i) Apercibimiento.

(ii) Multa de hasta ARS 5.000.0000.

(iii) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción.

(iv) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta 30 días.

(v) Suspensión de hasta 5 años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado.

(vi) La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales.

La sanción incluye la obligación del proveedor de publicar la misma y los hechos que la originan en un diario de gran circulación.

Estas sanciones pueden ser aplicadas a las empresas en el marco de una denuncia particular de un consumidor o asociación de consumidores o de la actividad de oficio que pudiere ejercer la DNDC.

d) Reclamos por daños

Además de las sanciones que la DNDC pueda imponer, los damnificados podrían reclamar al infractor una indemnización por los daños y perjuicios sufridos con causa en el incumplimiento, en el caso que lograsen acreditar los mismos.

Asimismo y si bien su aplicación es de carácter restrictivo, a instancias del damnificado, el artículo 52 bis de la LDC establece que el juez podría aplicar al infractor una multa civil por daño punitivo a favor del damnificado, de hasta AR$ 5.000.0000, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que por daños y perjuicios correspondan.

e) Responsabilidad penal

En el hipotético caso que ocurran accidentes con los productos o servicios que involucren lesiones o muertes (resultado lesivo), podría eventualmente darse inicio a acciones penales en las que se investigue la responsabilidad penal de los directivos/ejecutivos del infractor en virtud de haber creado un riesgo jurídicamente desaprobado, al omitir o demorar la realización del recall obligatorio que podría haber evitar el resultado lesivo.

En efecto, de producirse el resultado lesivo, la responsabilidad de los directivos o responsables por los mismos podría atribuírseles en grado de participación necesaria en el delito, ya sea en el caso de lesiones u homicidio. Asimismo, podría atribuírsele la responsabilidad del delito en carácter de coautor, pues podría interpretarse que los ejecutivos o funcionarios responsables de llevar adelante el recall definieron el riesgo, ya que suprimiendo mentalmente su omisión, el resultado lesivo no se hubiera producido

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Facturación US$ 12 M año en el mercado interno.

Exportación US$ 6,1 Mm año.

Hay más de 100 microemprendimientos y Pymes que diseñan una amplia variedad de productos.

3700 puestos de trabajo directos.

225 mil indirectos  dentro de la industria metalmecánica, química, maderera, plástica, electrónica, software y de servicios (diseño, packaging, logística, distribución, etc.)

150 años de historia

Utilización capacidad instalada 50% 

SERVICIOS UP, COMMODITIES DOWN

¡Oh! El mundo vende más ideas y Argentina se estanca

“Los servicios se convierten en el motor del comercio internacional y del capitalismo global”, afirmó el director de DNI Marcelo Elizondo en el último informe. Pero acá “se estancan”, aclara. Y lo avala con datos: 1) la exportación mundial, desde que comenzó el siglo, acumuló un crecimiento de 262% en dólares, en tanto que la de bienes físicos lo hizo un 212%: por cada 3 dólares que generan éstos últimos, aquéllos ya aportan 1 dólar. 2) Argentina marcha relegada en esta corriente internacional de auge de la inteligencia humana por sobre las mercancías en las balanzas de pagos, ya que el año pasado esa proporción fue a parar debajo de la cuarta parte, a pesar de estar entre los 10 países con mayor potencial para el desarrollo de la industria del conocimiento. La legislación que acaba de sancionarse puede impulsar empleo de calidad en software, biotecnología, ingeniería, servicios profesionales y producciones audiovisuales, entre las principales actividades que unen el uso intensivo de la tecnología y el capital humano altamente calificado, además de repercutir en la productividad de industrias, tales como la construcción, textil, manufacturas, alimentos, automotriz, comercio y agroindustria. Funcionan actualmente unas 10 mil empresas de un sector que, entre 2007 y 2017, generó 65% más puestos de trabajo en tanto el resto de la economía anduvo por el 12%. Totalizan 430 mil personas y la aplicación de la ley promete que se abrirán 215 mil más hacia 2030, además de la posibilidad de exportar para ese entonces casi el triple que ahora y acercarse al nivel del complejo oleaginoso.

El planeta necesita mucho de los alimentos para los seres que lo pueblan pero la vida no termina ahí sino que es el punto de partida para intercambiar el fruto de su trabajo en las sociedades donde habitan y progresar como especie. 

Así como las grúas cargan los bushels de granos en barcos que navegan hacia todos los continentes, internet transporta la materia gris que nutre a los aparatos productivos de las naciones, así como éstas se ofrecen como anfitrionas para los que quieran (y puedan) visitarlas. 

En un caso se los conoce como servicios empresarios y se vinculan al tráfico de conocimiento y en el otro como turismo, ligado a la cultura y al bienestar de las personas, y juntos han hecho que, desde que se inició el siglo, el comercio transfronterizo de servicios haya crecido en una cifra porcentual un cuarto mayor que el de bienes.

El avance de los recursos intangibles en las balanzas comerciales es arrollador en comparación a los físicos (industriales o agropecuarios) que recorren la orbe a la vista de todos: la proporción aún es de  US$3,35 a 1 a favor de éstos últimos, pero el Banco Mundial advierte que, desde que comenzó el milenio, la dinámica de crecimiento se inclina por aquellos (262% contra 212%). 

Fue así porque desde 2001 el comercio mundial de servicios creció de US$1,6 billón a US$ 5,8 billones en 2018, contra desde US$ 6,2 billones hasta US$ 19,4 billones. 

De modo que “los servicios se convierten en el motor del comercio internacional y del capitalismo global”, como titular el director de DNI, Marcelo Elizondo, su habitual reporte, que avala con datos del Banco Mundial, en los que destaca la performance de las exportaciones mundiales en el período 2009/2018, que siguió a la crisis subprime de USA propagada como reguero de pólvora por todas las latitudes, para mostrar que, en este lapso, frente a un alza del 65% en las de servicios, las de bienes lo hicieron en un 51%.

Argentina, que genera alrededor de medio punto del PBI mundial, ocupa poco menos de un tercio del comercio de bienes físicos y un cuarto del total de exportaciones mundiales de servicios.

Aún así había llegado a exportar US$14.752 millones en 2017, pero en 2018, a pesar de haber devaluado la moneda a la mitad, finalmente bajó a US$14.129 millones, a contramano de la tendencia global, lo cual dio pie a Elizondo para concluir que hemos quedado relegados. 

La composición de los servicios exportados por Argentina ubica a los denominados empresariales al tope, con 33% del total  Le sigue en relevancia el rubro turismo (viajes), que genera 31,5% del total, después transportes con 18%, 4to aparece informática e información, con 9,5%, mientras los culturales, personales, comunicaciones, regalías, comunicación, construcción, etc aportan 1% del total cada uno.

Exportación de cerebros

El desagregado exhibe un potencial latente, con presente y proyección al mediano y largo plazo: el software (FinTech y AgTech), videojuegos con destino a la región, así como animación y doblajes hacia Estados Unidos y Europa.

Representan a una incipiente economía del conocimiento nacional, que hace poco derivó en una ley que impulsa la industria del software y otorgará estímulos a más de 10 mil empresas que emplean tecnología, como ser: 

** biotecnología,
** industrias aeroespacial y satelital; audiovisual;
** servicios geológicos y de prospección y relacionados con electrónica y comunicaciones;
** centros de exportación de servicios profesionales;
** investigación y desarrollo;
** nanotecnología y nanociencia, y
** fabricación de bienes 4.0, entre los que se encuentran la inteligencia artificial, robótica, Internet de las cosas, realidad aumentada y virtual y simulación.

En este abanico de actividades productivas que se caracterizan por el uso intensivo de tecnología y requiere capital humano altamente calificado anida una promesa hecha por referentes de la industria a los legisladores de que se crearán 215.000 puestos de trabajo de alta calidad para jóvenes profesionales y se exportará por valor de US$ 15.000 millones en el 2030.

Muchos países aplican políticas orientadas al desarrollo de estas actividades mediante distintos tipos de incentivos, ya que son las que más crecen a escala global y muestran el mayor potencial para las próximas décadas.

De todos modos, así como está, el nuestro ya se encontraba entre los 10 países con mayor potencial en este rubro y representa el 4to complejo exportador de la Argentina, detrás del oleaginoso, que cada año genera unos US$ 18.000 millones, de los cereales que ingresan US$ 6.000 millones, luego viene el sector automotor y casi pegados los servicios basados en conocimiento, ambos en torno de los US$ 5.500 millonez y US$ 6.000 millones cada uno.

Cuenta con más de 30 polos y clusters de servicios en todo el país, que reúnen a 1.460 empresas. Más de la mitad se concentra en 4 jurisdicciones: Córdoba, CABA, Buenos Aires y Santa Fe, y la actividad principal está vinculada al software y servicios informáticos.

Si se sumara el empleo directo en software, biotecnología, ingeniería, servicios profesionales y producciones audiovisuales, entre las principales actividades que unen el uso intensivo de la tecnología y el capital humano altamente calificado, totalizaría una dotación mayor a 430.000 personas: entre 2007 y 2017 creció 65% más que en el resto de la economía, frente a ventas que, en el mismo período, se incrementaron 70%, casi 6 veces más que el avance general. 

Es un punto de partida, porque un eventual mayor desarrollo multiplicará la productividad de otras ramas productivas, como construcción, textil, manufacturas, alimentos, automotriz, comercio y agroindustria.

Detrás de las cifras, hay éxitos cualitativos de enorme trascendencia, como el Metegol, una realización de  uno de los principales estudios de animación argentinos, Mundoloco, sobre la idea de Juan Campanella, Jorge Estrada Mora y Gastón Gorali, que exporta el 80% de su producción y compite de igual a igual con lo más granado del mundo, pero con historias propias y originales. 

Otras experiencias de fuste, como una estación meteorológica que permite monitorear diversas variables ambientales del contexto, combinando sensores de precisión e inteligencia artificial para la toma de decisiones, principalmente en ciudades y el campo, ha sido desarrollada por una pyme nacional basada en internet de las cosas (IOT), Inipop, y hubo otros hallazgos for export, como el robot colaborativo de la firma suizo-sueca ABB incorporado en el centro de distribución de Telefónica Argentina.

O el uso de cámaras con reconocimiento facial para promover la seguridad pública, que le brindan al país la posibilidad de liderar la IA en la región, a condición de que acompañe el marco regulatorio.

Son alicientes que marcan el camino, aunque resta mucho por transitar. Mientras en el mundo las exportaciones de servicios equivalen a casi 30% de las de bienes, en Argentina, de 25,2% que ocupaban en 2017 bajaron el año pasado al 23%. 

Venían del 22,1% en 2016, porcentaje al que habían arribado desde el 24,7% en 2015, luego de un 20,3% en 2014, de 18,1% en 2013 y de 18,8% en 2012. 

En 2011 habían sido de 18,5%, de 19,1% en 2010 y de 19,8% en 2009, cuando aún los commodities reforzaban los ingresos por los bienes físicos colocados en el exterior, de acuerdo con el informe de Elizondo.

LA HORA DE LOS CIBERCLIENTES

La hora de los ciberclientes

La era del negocio electrónico que enfrentan las empresas las coloca ante un cliente que exige una respuesta en tiempo real, con transparencia de precios y una mayor urgencia para reunirse con el producto o servicio que compran.

"La nueva realidad marca una clara tendencia -explica Roberto Sciarroni, director ejecutivo de la consultora de marketing Asesco-, porque Internet hoy le ofrece al cliente una facilidad para la transacción hasta ahora desconocida. Y para las empresas es una oportunidad única de seducir a nuevos clientes, en muchos casos sin importarle dónde se encuentren geográficamente."

Los costos se reducen, los vínculos se fortalecen y el acercamiento al usuario es cada vez mayor. Nace una nueva categoría de "marketinero", que a diferencia del tradicional, artífice de la palabra, debe manejar mucho más que la tecla enter. Es necesario dominar técnicas tales como la administración de la relación con los clientes y la minería de datos, entre otras herramientas del mundo del procesamiento de datos.

"Desde el marketing masivo se está pasando con una rapidez casi imperceptible a un marketing de relaciones -añade Sciarroni-, en el que cada cliente comunica a la compañía qué es lo que quiere, sus deseos, sus gustos y disgustos, y le exige una respuesta lo más rápida posible."

Fuente: Diario La Nación 8.7.01

CLIENTES EXIGENTES

Los consumidores más exigentes son fáciles de reconocer, ya que presentan ciertas características que los hace sobresalir del resto y que NO debemos pasar por alto, de hecho prepararse para estos casos es lo más recomendable y debería ser obligatorio, porque si bien nos causan muchos dolores de cabeza, son quienes mantienen nuestra marca viva, así que exigente o no, un cliente es un cliente.

Ellos demandan una atención especial, están dispuestos a esperar el tiempo necesario para resolver o que les solucionen cualquier conflicto, si reciben una mala experiencia en el servicio no dudan en cancelar la compra, sin dudarlo gastarían más dinero en donde le presten un mejor servicio y siempre, siempre quieren tener la razón en cualquier debate, pues demostrar su conocimiento en el tema es VITAL para ellos, no importa que sepas más, ellos no bajarán la guardia.

Mantener la calma, mostrar cortesía, conocimiento y educación asegurará en un 80% su satisfacción, el otro 20% va ligado a tu apariencia personal aunque no lo creas, si tienes el cabello desarreglado, si no lo miras directamente a los ojos, no lo escuchas, tienes mal aliento, te acercas mucho para hablar, compites con él, lo interrumpes de manera atropellada, te distraes o sencillamente lo saludas en forma no usual, podrías hacerlo molestar.

Garantiza un servicio excepcional para los clientes exigentes:

• Incentiva a tus empleados a ir más allá de las expectativas de los clientes, supera la calidad de tu servicio.
• Instituye técnicas para promover las buenas relaciones con los consumidores, antes y después de la compra, haz seguimiento de los casos más difíciles.
• Toma en cuenta las opiniones de los clientes, considera cada una de ellas para mejorar la calidad del servicio.
• Entiende a los clientes y hazles saber que tu mayor preocupación es resolver sus inconvenientes.
• No descuides a tus empleados, son quienes tienen el contacto directo con los clientes, los conocen y saben exactamente lo que necesitan.
• Valora toda interacción de tus empleados con los consumidores, puesto que cada una de ellas representa la oportunidad de estrechar lazos, y a su vez crear lealtad y compromiso hacia tu empresa.

Ya estás preparado para el primer encuentro con un cliente exigente…