Ventas con Humor byJAIME HERRERA M
Cuando trabajaba en investigación de mercados sabía que si le preguntaba a un consumidor cuales eran las características que más valoraba en un producto o servicio, él o ella iba a contestar primero las evidentes, por ejemplo: calidad, buen servicio, precio, empaque, etc. A esas características se les conoce como factores higiénicos, es decir aquello que evidentemente debe tener un producto para ser considerado aceptable. En un mercado competitivo y desarrollado todas las marcas cumplen con estos requisitos, lo que hace realmente la diferencia son esos detalles que no son tan evidentes, es por ello que le poníamos especial énfasis a esos factores que aparecían, digamos, de mitad de tabla para abajo, porque ahí se podría quizá encontrar un atributo interesante y diferenciador con el cual sacar ventaja.
Si hablamos de ventas, sabemos que hay cierto perfil que debe cumplir un vendedor, se buscan ciertas características de personalidad como: ambición, vocación de servicio, proactividad, tolerancia al fracaso, efectividad, persistencia, digamos que esos son los principales atributos, pero hay uno que no aparece a primera vista y que realmente es un valor agregado: el sentido del humor.
John Cleese, miembro del mundialmente famoso grupo de comedia inglés MONTY PHYTON decía “la persona que me ha contado más chistes en mi vida no ha sido un cómico sino un vendedor” Y seguramente un vendedor muy exitoso.
Según investigaciones realizadas y expuestas por el psicólogo especializado en humor, Rod A. Martin, la capacidad para usar humor con eficacia puede ser una destreza social importante para individuos involucrados en negociaciones delicadas.
Se dice un tanto en broma un tanto en serio que si haces reír a una persona tienes el 50% del camino ganado para que acepte cualquier proposición que le hagas, este dato tiene cierto sustento científico pero más que buscar esa base apliquemos la simple lógica: Si alguien te hace reír genera simpatía en ti y estarás más dispuesto al menos a escuchar lo que tiene que decir. Por lo tanto, el humor facilita las ventas y mejora la relación con el cliente.
En mercados más desarrollados como Estados Unidos y Europa son muy comunes los seminarios o talleres de humor para vendedores. De hecho es un nicho de mercado muy interesante y apreciado por los comediantes. La idea no es que el vendedor se convierta en un contador experto de chistes o en un comediante de stand-up, sino que sepa cómo utilizar ciertas herramientas para incluirlas en las interacciones con el cliente sin caer antipático o impertinente.
Este detalle es importante pues según estudios expuestos por el mismo Martin, en una negociación de ventas es muy probable que surja el humor tanto de parte del comprador como del vendedor, ya que suaviza los momentos incómodos provocados por objeciones, pedidos de descuentos e incluso la negación definitiva, sin embargo es el comprador el que está en posición de poder y digamos que no será un público de risa fácil.
Si eres vendedor y quieres utilizar el humor de manera eficaz te recomiendo lo siguiente:
- No te hagas el gracioso. Si, parece una incongruencia pero no lo es, la idea es que la risa surja naturalmente, organicamente, en el marco de una conversación, si el comprador nota tu ansiedad por generar una risa en él, perdiste.
- No digas que tienes un chiste buenísimo. Si no es pertinente no lo digas, recuerda que el objetivo no es hacer reír por reír, el chiste debe tener un porqué, un sentido, una relación contextual sino es contraproducente.
- Lee la personalidad y estado de ánimo de tu cliente. Si es un cliente muy serio, no trates de hacerte el entrador, el “canchero”, utiliza la estrategia del espejo, tu trato debe ser similar al suyo pero con una muestra fina de sentido el humor. Puede que tu cliente sea una persona amable, risueña pero que ese día tuvo un problema, su estado de ánimo no estará para chistes, entonces guárdatelos. Hay que saber leer el estado de ánimo del cliente.
- Nada de chistes o referencias que podrían considerarse vulgares, sexuales, sexistas, políticas, religiosas, racistas, xenófobas o incluso futbolísticas (para algunas personas sus preferencias por un equipo de fútbol son casi religiosas).
- Por último algunas de las herramientas que podrías utilizar son:
- Anécdotas: Todos tenemos historias divertidas que contar y que se pueden aplicar en momentos cruciales para saltar una objeción o el cierre de una venta. Recuerda, anota y estructura esas anécdotas y piensa en qué momento las puedes utilizar. Las anécdotas pueden ser: Tu primera venta, tu primer día como vendedor, tu cliente más difícil, tu mejor venta, el día que tu mamá se enteró que serías vendedor, en fin, hay un largo etcétera.
- Frases ingeniosas: Los vendedores experimentados conocen decenas de frases divertidas como estas: “Tengo 02 preguntas cuánto está y porqué tan caro”, “Algunos vendedores tenemos la mala costumbre de almorzar”, “¿Desea el mejor vino o el que ofrecemos a las visitas?”, “No se preocupe que toda solución tiene un problema”, “Como diría un pollito vamos al grano”, “Como diría mi jefe a caballo regalado no hay comisión”. Si eres creativo puedes elaborar tus propias frases. De hecho la última es creación propia.
- Citas: Busca citas, aforismos, dichos de famosos. Te recomiendo a 03 grandes del humor y sabiduría breve: Winston Churchill, Mark Twain y Oscar Wilde. Las puedes utilizar de la siguiente manera:
- Bueno entonces estamos de acuerdo con el contrato, ¿está usted seguro? Porque como decía Oscar Wilde…“Cuando la gente está de acuerdo conmigo siento que debo estar equivocado”.
- Sé que hay algunos problemas con la entrega pero seamos optimistas como decía Churchill: Un optimista ve una oportunidad en una calamidad y un pesimista una calamidad en toda oportunidad.
- La lista de los beneficios es larga pero recuerdo cada uno de ellos pues como decía Mark Twain: “Si dices la verdad nunca te olvidarás de lo que has dicho”
Finalmente, recuerda que el humor es como un cuchillo, puede servirte para cortar un rico pastel pero si no lo usas con cuidado puedes lastimarte y echarlo todo a perder.
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