ENGAGEMENT

 

Qué es el engagement

Compromiso, es la primera palabra con la que se le relaciona, en concreto el que adquiere el cliente con una marca a través de los canales online; con relevancia de las redes sociales. Precisamente ha sido desde que las empresas tomaron conciencia de la importancia del social media cuando se ha integrado engagement en la jerga del sector. Conectar con el cliente, crear una relación de confianza e interés con él durante su captación y fidelización, es el eje fundamental del engagement, pero va más allá. Detectar las emociones del cliente, sus pensamientos ante los contenidos de la empresa, o su reacción ante las novedades se transforman en elementos imprescindibles para generar este compromiso.

Cómo medir el engagement

Al integrar este concepto en el plan de Inbound Marketing se hace lógicamente imprescindible medirlo y en algunas ocasiones se opta por el seguimiento del número de likes, reacciones, comentarios o shares, siendo estos KPI solo una parte de la estrategia porque son datos de accesible medición, pero no despejan al completo la incógnita de cómo es la relación con el cliente. El engagement persigue profundizar más en este conocimiento de los sentimientos e ideas que la marca genera en sus consumidores.

Desde algunas áreas incluyen otros indicadores como el tiempo medio de estancia en la página, el número de páginas vistas por visitante o la tasa de rebote. Basándose en estos tres últimos conceptos un estudio de 2014 situaba a Youtube como la red social con más engagement. En cualquier caso, la forma más sencilla de medir el engagement en redes sociales sería sumar todas las reacciones en redes sociales (likes, reacciones, comentarios o shares) entre el total de gente que vio esos contenidos. Si no tenemos acceso a los datos de visualizaciones, siempre podemos recurrir a dividir la suma de las reacciones entre el total de fans. Más allá del cálculo en sí, lo fundamental será apostar por una de las fórmulas, mantenerla en el tiempo e ir viendo su evolución.

Qué es el engagement: tendencias

Como parte de cualquier plan de marketing online la adaptación a mobile es una fuerte línea que también puede apoyar el desarrollo del engagement a través de diversas estrategias que pasan por la simplicidad de las acciones, el diálogo y el uso de las peculiaridades del móvil como la personalización o la geolocalización.

La generación de contenidos de interés que promueva el deseo de compartirlo y que genere diálogo continúa siendo la tendencia básica, así como la adaptabilidad a los nuevos formatos y la búsqueda de la personalización. Y todo ello para alcanzar relaciones que pervivan con el paso del tiempo porque la conversación con el cliente siempre ha sido la clave, de las explicaciones de un dependiente en tienda física a las respuestas de un community manager, generar una reacción positiva con el consumidor es la pieza imprescindible.

6 métricas financieras que deben seguir las Startups para conocer sus falencias e idear sus estrategias de negocio

 6 métricas financieras que deben seguir las Startups para conocer sus falencias e idear sus estrategias de negocio

¿Cómo ganar más clientes? ¿Cuál es el costo de adquirir un nuevo cliente? ¿Cuál es el margen que nos queda en cada venta? ¿Cuántos clientes perdemos en un trimestre? Son algunas de las preguntas que pueden cuantificarse con métricas a fin de establecer patrones y pensar en soluciones a mediano plazo. 

De esta manera, las Startups pueden mejorar no solo el servicio que brinden al cliente, sino también sus ingresos. 

En la actualidad, medir cada uno de los resultados de las acciones que llevan a cabo las empresas, organizaciones o startups, permite conocer la situación que atraviesan y así, orientar la gestión y mejorar su rendimiento. 

De esta manera, las métricas financieras pueden demostrar rápidamente si una startup tiene solvencia, e incluso, servirán para captar la atención de los inversionistas nacionales y extranjeros que estén interesados en el proyecto. 

Sin embargo, para poder alcanzar buenos resultados, es necesario conocer qué es importante medir y sobre todo cómo hacerlo. 

Para ello, y según recomienda Juan Pablo Baldoni, CEO de Plika, hay 6 métricas que todas las startups deberían implementar y tener en cuenta: 

1. Cash Burn Rate: mide la velocidad con la cual se quema el dinero disponible, es la métrica que establece cuánto gasta la empresa para financiar sus costos operativos. Obviamente, dichos costos varían según rubro, sector, y característica de la propia empresa. Es importante calcular esta tasa a fin de identificar con precisión cuánto dinero se necesita para llevar adelante el negocio. La siguiente es la fórmula para calcular esta métrica: Cash Burn Rate = Saldo de efectivo inicial – Saldo de efectivo al mes actual / Periodo específico. 

2. Churn Rate: la tasa de abandono (también conocida como tasa de cancelación o churn rate en inglés) representa a los clientes que no concretaron su compra o que dieron de baja el servicio. Si la tasa de abandono es alta, significa que el producto o servicio tiene un problema que hay que resolver con urgencia. Para poder llegar a esta métrica se deberá aplicar la siguiente fórmula: Churn Rate: Cantidad de clientes perdidos en un periodo / cantidad de clientes al inicio del mismo periodo x 100. 

3. Tasa de retención: a diferencia de la anterior, esta tasa establece la cantidad de clientes con los que se entabló una relación comercial y fue satisfactoria. O sea, con esta métrica se mide el índice de fidelidad de los clientes. El siguiente es el cálculo para poder saber la tasa de retención: Tasa de retención: (número de clientes al final del periodo – el número de clientes nuevos adquiridos durante el periodo)/cantidad de clientes al comienzo del periodo) x 100 

4. Customer LifeTime Value (LTV): esta es una de las métricas más utilizadas para saber si un negocio es viable. Se trata de dividir los ingresos anuales de la empresa por las compras realizadas por un cliente en particular durante ese período. Por lo tanto, esta métrica da cuenta de la rentabilidad y el beneficio neto de cada cliente a lo largo de su ciclo de vida. Utilizar el LTV tiene tres grandes ventajas ya que permite: 1. Identificar a los clientes más valiosos. 2. Identificar segmentos de mercado más valiosos. 3. Mejorar nuestro presupuesto de captación de clientes.  La siguiente es el cálculo para conocer el LTV: LTV = valor de compra media * frecuencia de compra * pertenencia * margen 

5. Costo de adquisición de clientes (CAC): el CAC establece cuál es el costo de adquirir nuevos clientes en un periodo determinado. Se tienen en cuenta los gastos de marketing, el tiempo que se dedica al cliente, la distribución logística, según corresponda. En las startups, el CAC puede ser alto por tratarse de un emprendimiento en desarrollo. Luego, con un plan de marketing estratégico y conveniente se puede revertir la situación. El siguiente es el cálculo para obtener el Costo de Adquisición de clientes: CAC = (todo lo invertido en marketing + todo lo invertido en ventas) / número de clientes conquistados. 

6. Métricas del Cash Flow: si bien el flujo de caja no es una métrica en sí, ayuda a tener una visión real de un emprendimiento de una forma muy sencilla permitiendo analizar los ingresos y egresos de fondos. El flujo de caja no mide las ganancias de una empresa, sino el resultado de la actividad, independientemente de si ese resultado se traduce en ganancias o pérdidas. En relación con el Cash Flow, la liquidez, la solvencia y la rentabilidad son tres ratios o métricas que no se deben perder de vista. 

“Poder medir cuál es el costo de conseguir un nuevo cliente o la rentabilidad anual del negocio proporciona información muy valiosa para tu startup. 

Ya sea para conocer la situación de la empresa o para tomar una decisión importante, las métricas financieras orientan la gestión y permiten corregir el rumbo”, finaliza el CEO de Plika.